Nova Llei d'Atenció a la Clientela - Consum

17/02/2026 12:22 h.

Nova Llei d'Atenció a la Clientela

La norma crea un marc jurídic comú per garantir que les empreses que presten serveis essencials o que tenen un volum elevat de clients ofereixin una atenció eficient, accessible i de qualitat.

Els objectius principals són:

• Protegir els drets de les persones consumidores i usuàries.
• Reduir pràctiques que generen frustració (temps d’espera excessius, respostes automatitzades ineficients, dificultats per reclamar).
• Homogeneïtzar criteris de qualitat en sectors molt diferents.

La Llei s’aplica a:

• Empreses que presten serveis bàsics d’interès general. Inclou sectors com:
  • Energia (llum, gas)
  • Aigua
  • Telecomunicacions i internet
  • Transport
  • Serveis financers essencials
• Grans empreses
  • Aquelles que superen determinats llindars de facturació o nombre de clients.
  • S’aplica quan no existeix una normativa sectorial específica que reguli l’atenció al
  • client.

S'estableix un període d’adaptació de 12 mesos perquè les empreses ajustin els seus sistemes i processos.

Com ens beneficia a les persones consumidores

La llei estableix paràmetres mínims de qualitat, que posteriorment es concreten per via reglamentària. Es concreten obligacions específiques dels serveis d’atenció a la clientela. Aspectes més destacats:

Temps màxims de resposta

• Temps límit per ser atès en canals telefònics: s’estableix en 3 minuts el temps d’espera per ser atès per una persona en trucades d’atenció al client. Aquesta és una de les mesures estrella de la norma, pensada per posar fi a les esperes interminables i a la sensació d’impotència del consumidor.
• Compromís de resposta en canals digitals (formularis, correu, xat).

Canals gratuïts

• Les empreses han d’oferir almenys un canal d’atenció gratuït.
• No es poden utilitzar números de tarifació especial per a reclamacions o incidències.

Atenció personalitzada

• En casos de reclamacions, incidències greus o serveis essencials (energia, aigua, telecomunicacions, transport, banca), s’ha de garantir atenció humana, no només automatitzada.
• En alguns sectors, es planteja l’obligació d’atenció 24/7 (per exemple, en serveis de mobilitat).
• En el cas de les entitats financeres, la llei reforça l’obligació d’oferir atenció personalitzada, especialment a persones vulnerables.

Atenció en llengües cooficials

• Les grans empreses hauran d’oferir atenció en les llengües cooficials dels territoris on operen (català, basc, gallec).

Prohibició de trucades comercials no desitjades (spam)

• La llei reforça el bloqueig de les telefonades comercials no sol·licitades.
• Les empreses no poden trucar sense consentiment previ del consumidor.

Documentació i registre

• Obligació de conservar registres de les interaccions amb els clients per poder acreditar el compliment de la llei.
• Possibilitat que aquests registres siguin requerits per autoritats de consum.

Transparència i informació

• La llei reforça la necessitat que les empreses proporcionin informació clara, veraç i accessible sobre els seus serveis.
• Condicions contractuals comprensibles.
• Informació sobre els drets del consumidor i els canals de reclamació.

Avaluació i auditories de qualitat

• La llei estableix obligacions d’avaluació periòdica i, si cal, auditories als serveis d’atenció a la clientela per garantir que els estàndards de qualitat realment es compleixen.

Obligacions en serveis digitals

• Resposta en terminis raonables a consultes enviades per formularis web, correu electrònic o xat.
• Transparència en la informació sobre l’estat de les incidències.

Avisos obligatoris en renovacions de subscripcions

• Les empreses han d’avisar abans de renovar automàticament subscripcions contractades per internet.

Seguiment de reclamacions

• Les empreses han de proporcionar un codi de seguiment de cada reclamació.
• Tamé han d’informar del termini estimat de resolució i comunicar qualsevol canvi.