Telecomunicacions: com reclamar amb èxit - Consum

17/02/2026 16:10 h.

Telecomunicacions: com reclamar amb èxit

Segons dades de la memòria de 2025 de la Diputació de Barcelona, les reclamacions en el sector de les comunicacions representen gairebé el 10% del total dels expedients de consum tramitats des de la Corporació, només superades per les queixes relacionades amb el subministrament elèctric, que s’enfilen una mica més del 15%.

La tendència actual del mercat assenyala un lleuger repunt en el volum de reclamacions tramitades pels organismes locals de protecció al consumidor. Aquest increment no sembla que tingui el seu origen en un pitjor funcionament de les xarxes, sinó que probablement sigui conseqüència d’un consumidor més exigent i de l'aparició de noves fonts de conflicte relacionades amb la facturació, la ciberseguretat i amb la complexitat dels nous serveis convergents que les operadores comercialitzen sota el paraigües d’un únic contracte.

Principals motius de reclamació

Els informes i les memòries de les oficines municipals de consum locals posen de relleu que les queixes dels usuaris es centren en una sèrie de motius recurrents, relacionats tant amb pràctiques comercials com amb la prestació real del servei:

• Facturació: Errors o divergències en l'aplicació de promocions. Cobraments de serveis no sol·licitats, com ara subscripcions a jocs o continguts Premium que l'usuari no recorda haver activat.
• Paquets convergents: Ofertes que combinen fibra, mòbil, TV i alhora serveis d'energia o alarmes, serveis aliens al sector que compliquen els processos de baixa i portabilitat.
• Permanència: Disputes sobre l'import de les penalitzacions, especialment quan l'usuari se'n va perquè, al seu criteri, el servei no funciona correctament.
• Ciberseguretat i fraus: Principalment reclamacions per càrrecs indeguts a la factura després d'haver estat víctima d’una suplantació d'identitat o d’una estafa telefònica.
• Qualitat del servei i avaries: Velocitat real sensiblement inferior a la contractada, queixes perquè el wifi no arriba amb la potència promesa o retards a la instal·lació amb usuaris que passen setmanes esperant el tècnic per a l'alta inicial o per a una reparació després d'una avaria.

Com reclamar amb èxit?

Si has patit un d’aquets problemes amb el teu proveïdor de serveis de telecomunicacions durant el darrer any, els passos que cal seguir són els següents:

1. Servei d'Atenció al Client del teu operador: Exposa el problema i sol·licita el número de referència de la queixa. Recorda que sempre ha d'existir l'opció de parlar amb una persona (no només bots) i que les reclamacions s'han de resoldre en un màxim de 15 dies o 5 dies si el problema és de facturació.
2. Oficines Municipals o Comarcals de Consum (OMIC/OCIC): Si no consideres satisfactòria la resposta rebuda pel servei d’atenció al client, llavors pots presentar una reclamació a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) de l’ajuntament on tinguis la teva residència, a més d’assessorar-te sobre els teus drets, iniciaran un procediment de mediació amb el teu operador que en la majoria de les situacions finalitza amb un acord favorable als interessos del consumidor.
3. Juntes Arbitrals de Consum: L’arbitratge és essencialment una alternativa als tribunals de justícia, una via gratuïta, ràpida i vinculant per assolir una solució a un litigi de consum. En l’àmbit de les telecomunicacions és una opció molt interessant perquè, amb l’excepció de DIGI, les grans operadores MASORANGE, MOVISTAR i VODAFONE estan adherides al sistema.
4. Oficina d'Atenció a l'Usuari de Telecomunicacions: És l'organisme oficial del Govern d'Espanya, dependent del Ministeri per a la Transformació Digital, encarregat de protegir els teus drets com a usuari de serveis de telefonia i internet. Les seves resolucions són de compliment obligat per a les operadores.