Cartes de serveis
Les Cartes de serveis són documents públics a través dels quals les administracions informen sobre les característiques dels serveis públics que ofereixen i sobre els compromisos de qualitat en la seva prestació.
En aquest context, el SAOM ofereix suport tècnic per donar compliment a la normativa adaptant-nos a les necessitats de cada ens local
- Elaboració d'un màxim de dues cartes de serveis. Les Cartes de serveis informen sobre les característiques dels serveis públics que ofereixen, els drets i deures de les persones usuàries i els compromisos de qualitat en la seva prestació.
- Seguiment i revisió de Cartes ja aprovades.
- Suport en l'elaboració del Catàleg de serveis. El Catàleg de serveis és l'oferta de serveis públics que s'ofereixen a la ciutadania, empreses o entitats.
L’assistència es centra en l’acompanyament personalitzat amb una metodologia que combina la formació i la capacitació inicial amb el treball individualitzat amb cada Entitat per tal d’elaborar la seva Carta de serveis. Les fases que es segueixen són:
1 - Capacitació inicial a través d’un Taller pràctic per a l’elaboració de la Carta de serveis. Es tracta d’una acció formativa conjunta amb diferents governs locals. Un cop facis el Taller seràs capaç de:
- Contextualitzar les cartes de serveis i la seva importància en la millora de la gestió de les organitzacions públiques i la seva relació amb la ciutadania.
- Donar compliment a les exigències derivades de la normativa.
- Identificar els requeriments mínims d'una carta de serveis d'acord a la normativa vigent i a la UNE 93200:2008.
- Entendre la importància de la identificació de les expectatives dels usuaris/es del servei alhora de definir una carta de serveis i els seus compromisos.
- Concretar una carta de serveis municipal, el seu sistema de seguiment i la seva publicitat i difusió.
2 - Elaboració individualitzada de la Carta de serveis: Es realitzen diverses sessions de treball amb cada Servei per tal de concretar:
- Els Continguts de la Carta de serveis
- L’elaboració de l’enquesta per recollir els nivells de satisfacció i detectar les expectatives de les persones usuàries del servei
- La definició dels compromisos de qualitat a partir dels resultats de l’enquesta.
- El sistema de seguiment dels compromisos de qualitat de la Carta.
- La revisió final de la Carta per a la seva aprovació i publicació definitiva
3 - Plantilla model de Carta de serveis
4 - Enllaç a enquesta model OAC
Us recomanem que les Cartes siguin aprovades per Decret d’Alcaldia o Junta de Govern local, en funció de quin òrgan tingui assignada la competència i, posteriorment, donar compte de la seva aprovació al següent Ple de la Corporació.
Un cop aprovada, la Carta de serveis entra en vigor i per tant cal vetllar pel compliment dels Compromisos que reconeix. En aquest sentit, us recomanem que anualment es publiqui un breu informe de seguiment per rendir comptes sobre el compliment o no dels compromisos assumits a la Carta.
Exemples de seguiment:
- OAC de l’Ajuntament d’Esparreguera
Carta de Serveis de L’Oficina d’Atenció Ciutadana
- Arxiu Històric Municipal de l’Ajuntament d’Esparreguera
Carta de Serveis de l’Arxiu Històric Municipal
- Enquesta de seguiment OAC de l’Ajuntament de Taradell
Enquesta de valoració del Servei d’Atenció Ciutadana
L’assistència es centra en l’acompanyament personalitzat amb una metodologia que combina la formació i la capacitació inicial amb el treball individualitzat amb cada Entitat per tal d’elaborar la seva Carta de serveis. Les fases que es segueixen són:
1 - Capacitació inicial a través d’un Taller pràctic per a l’elaboració de la Carta de serveis. Es tracta d’una acció formativa conjunta amb diferents governs locals. Un cop facis el Taller seràs capaç de:
- Contextualitzar les cartes de serveis i la seva importància en la millora de la gestió de les organitzacions públiques i la seva relació amb la ciutadania.
- Donar compliment a les exigències derivades de la normativa.
- Identificar els requeriments mínims d'una carta de serveis d'acord a la normativa vigent i a la UNE 93200:2008.
- Entendre la importància de la identificació de les expectatives dels usuaris/es del servei alhora de definir una carta de serveis i els seus compromisos.
- Concretar una carta de serveis municipal, el seu sistema de seguiment i la seva publicitat i difusió.
2 - Elaboració individualitzada de la Carta de serveis: Es realitzen diverses sessions de treball amb cada Servei per tal de concretar:
- Els Continguts de la Carta de serveis
- L’elaboració de l’enquesta per recollir els nivells de satisfacció i detectar les expectatives de les persones usuàries del servei
- La definició dels compromisos de qualitat a partir dels resultats de l’enquesta.
- El sistema de seguiment dels compromisos de qualitat de la Carta.
- La revisió final de la Carta per a la seva aprovació i publicació definitiva
3 - Plantilla model de Carta de serveis
4 - Enllaç a enquesta model OAC
Us recomanem que les Cartes siguin aprovades per Decret d’Alcaldia o Junta de Govern local, en funció de quin òrgan tingui assignada la competència i, posteriorment, donar compte de la seva aprovació al següent Ple de la Corporació.
Un cop aprovada, la Carta de serveis entra en vigor i per tant cal vetllar pel compliment dels Compromisos que reconeix. En aquest sentit, us recomanem que anualment es publiqui un breu informe de seguiment per rendir comptes sobre el compliment o no dels compromisos assumits a la Carta.
Exemples de seguiment:
- OAC de l’Ajuntament d’Esparreguera
Carta de Serveis de L’Oficina d’Atenció Ciutadana
- Arxiu Històric Municipal de l’Ajuntament d’Esparreguera
Carta de Serveis de l’Arxiu Històric Municipal
- Enquesta de seguiment OAC de l’Ajuntament de Taradell
Enquesta de valoració del Servei d’Atenció Ciutadana
Enllaços a Cartes de serveis
