El turista com a persona consumidora
La legislació espanyola reconeix el turista com una persona consumidora i usuària a tots els efectes, d’acord amb el Reial decret legislatiu 1/2007, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris. Aquesta consideració li garanteix un ampli conjunt de drets, entre els quals destaquen el dret a rebre informació clara, comprensible i suficient abans de contractar, el dret a la seguretat dels serveis adquirits i el dret a disposar de mecanismes efectius de reclamació i reparació en cas d’incompliment.
Aquests drets generals es complementen amb la normativa específica del sector turístic, tant d’àmbit estatal com autonòmic, així com amb diverses disposicions de la Unió Europea relatives a la protecció dels viatgers, especialment pel que fa als viatges combinats, els serveis vinculats de viatge i els drets dels passatgers en els diferents mitjans de transport.
Les persones viatgeres tenen dret a conèixer de manera anticipada tots els elements essencials del contracte. Això inclou el preu final complet, amb impostos i recàrrecs, la identitat i les dades de contacte de l’empresa prestadora del servei, les condicions de modificació o cancel·lació de la reserva, les possibles despeses addicionals i la recepció d’una confirmació documental immediata quan la contractació es realitza per canals digitals.
A més, el turista té dret a rebre una informació veraç, objectiva i no enganyosa sobre les característiques dels serveis oferts. Aquest principi és especialment rellevant en la comercialització en línia, on les descripcions dels allotjaments, els serveis inclosos, les fotografies promocionals i les valoracions dels usuaris han de reflectir fidelment la realitat. Igualment, els usuaris de serveis turístics gaudeixen del dret a la protecció de les seves dades personals, que han de ser tractades d’acord amb la normativa vigent en matèria de privacitat i protecció de dades, garantint-ne la confidencialitat, la seguretat i l’ús legítim.
Les agències de viatges i altres operadors turístics
El model d'intermediació turística viu una transformació profunda. Mentre les agències tradicionals continuen operant sota un marc normatiu exigent -llicències, garanties de solvència i assegurances que blinden jurídicament el viatger, en compliment de la Directiva (UE) 2015/2302 sobre viatges combinats-, les plataformes digitals han passat a liderar el mercat sense que el seu estatus legal estigui del tot definit.
Moltes d'aquestes plataformes es presenten com a simples "prestadors de serveis de la societat de la informació", una qualificació que els eximeix de bona part de les obligacions que sí que soporten sobre les agències clàssiques. Aquesta zona grisa els ha permès créixer amb agilitat, però també ha traslladat part del risc cap al consumidor.
Aquesta expansió, però, no ve sense contrapartides. La doble naturalesa d'aquests actors —a vegades intermediaris, a vegades organitzadors— obre interrogants sobre la responsabilitat davant incidències, la transparència algorítmica i el compliment del Reglament General de Protecció de Dades. Un debat que cap professional del sector es pot permetre ignorar, perquè de la seva resolució en dependran les regles de competència del turisme dels propers anys.
En aquest context, la Directiva (UE) 2026/1024, de 29 d'abril de 2026, que modifica la Directiva (UE) 2015/2302, marca un punt d'inflexió per als operadors digitals. La reforma simplifica el marc jurídic eliminant les disposicions relatives als "serveis de viatge vinculats", la categoria que fins ara permetia a moltes plataformes situar-se en una zona grisa de responsabilitat reduïda, i considera també viatge combinat quan diversos serveis es contracten amb empresaris diferents a través de processos en línia connectats, si el primer transmet les dades del viatger a un altre i, dins les 24 hores següents, es formalitza un segon servei. Un supòsit pensat expressament per a l'encadenament de reserves propi dels agregadors i metacercadors.
Espanya haurà de transposar la directiva abans del 29 de setembre de 2028, amb aplicació efectiva a partir del 29 de març de 2029.
Més informació:
Materials adreçats específicament a professionals del sector turístic
