Viatges combinats - Consumo

Qué es un viaje combinado?

Es un viaje que reservas en un mismo establecimiento (agencia de viajes) o web y que incluye, como mínimo, dos tipos de servicios diferentes, por ejemplo: el vuelo y el hotel o el alojamiento y el alquiler de un coche. Además, los servicios se tienen que contratar con un precio global o en un mismo proceso de compra.

Y qué es la diferencia con la contratación de los llamados "servicios vinculados"?

Adquirimos un viaje vinculado cuando una empresa nos facilita la contratación de diferentes servicios por un mismo viaje, pero a través de contratos y pagos independientes. El ejemplo más claro pasa en internet: compramos un billete de avión en la web de una aerolínea; en la hora de confirmar el pago, nos sale una pantalla que dice: "Quieres un hotel?”; si reservas el hotel en esta otra plataforma dentro de las 24 horas siguientes, se considera un viaje vinculado. Las empresas se han transferido los datos, pero tú has pagado por separado cada servicio. A diferencia de un viaje combinado, cada proveedor es responsable solo de su servicio, de forma que la protección para el consumidor es menor.

Qué información nos tienen que dar antes de contratar un viaje?

La agencia o el organizador te tiene que ofrecer información clara, por escrito o en formato digital, que incluya:

• Las fechas, el destino y el itinerario del viaje;
• Los medios de transporte (horarios y categorías);
• El tipo de alojamiento y su categoría oficial;
• Las comidas incluidas, si es el caso;
• Pasaportes, visados y requisitos sanitarios;
• El precio final completo, con las tasas y los impuestos incluidos.

Nos pueden subir el precio del viaje una vez ya lo hemos reservado?

Este aumento solo se puede hacer si el contrato lo dice claramente y se da la situación que cambian los precios de los transportes, las tasas del aeropuerto o los tipos de cambio de moneda. En ningún caso, el incremento del precio puede superar el 8% del valor total del viaje. Además, la agencia no te lo puede subir si faltan menos de 20 días para la salida.

Qué pasa si la agencia altera de manera significativa algún servicio antes de marchar?

Si la agencia se ve obligada a modificar algún elemento principal del viaje (por ejemplo, cambiar de hotel a una categoría inferior o cambiar las fechas), te tiene que informar enseguida. En este caso, tenso dos opciones: aceptar el cambio propuesto o cancelar el viaje sin ninguna penalización y recuperar el dinero avanzado.

Puedo ceder mi viaje a otra persona si yo no puedo ir?

Sí, puedes hacerlo. Tienes que avisar a la agencia por escrito con un margen razonable (como mínimo 7 días naturales antes de la fecha del inicio del viaje). Tienes que tener presente que, conjuntamente con la persona que aproveche el viaje, seréis responsables solidariamente de los gastos adicionales que pueda generar este cambio.

Puedo cancelar el viaje si me hago atrás? Qué penalizaciones tengo?

Sí, puedes cancelar el viaje en cualquier momento antes de la fecha de salida, pero si lo haces por motivos personales, la agencia te puede cobrar:

• Una penalización (que dependerá de los días que faltan para iniciar el viaje).
• Los gastos de gestión y de anulación que la agencia pueda justificar.

Para evitar estas pérdidas, es muy recomendable contratar un seguro de cancelación en el momento de hacer la reserva.

Qué pasa si tengo que cancelar el viaje por una causa de fuerza mayor?

Si aparecen circunstancias inevitables y extraordinarias al lugar de destino que afectan directamente el viaje (como una guerra, una catástrofe natural o una epidemia grave), tienes derecho a cancelar el viaje antes de la salida sin pagar ninguna penalización y a recibir el reembolso completo del dinero.

Puedo anular sin gastos un viaje en caso de que se produzca una situación personal grave como por ejemplo la dolencia de un familiar de primer grado?

La dolencia o muerte de un familiar no se considera una "circunstancia extraordinaria" que dé derecho automático a la cancelación gratuita. En estos casos, la agencia puede aplicar penalizaciones. Es recomendable la contratación de seguros de cancelación para cubrir estas situaciones.

Qué tengo que hacer si hay un problema durante el viaje, por ejemplo, el hotel no es lo pactado?

Comunica la incidencia o la queja de manera inmediata al organizador o al guía al mismo lugar de los hechos porque puedan buscar una solución en el momento. Si el problema persiste o el servicio recibido es de menor calidad, tienes derecho a una reducción de precio o a una indemnización.

En un viaje combinado, quien responde si alguno de los servicios del viaje falla?

La agencia organizadora (la que diseña el viaje) y la agencia detallista (la que te lo vende) son las responsables solidarias ante ti. Esto quiere decir que puedes reclamar directamente a la agencia donde compraste el viaje, independientemente de si la culpa ha estado del hotel, de la compañía de transporte o de cualquier otro intermediario.

Cómo puedo reclamar si no estoy de acuerdo con la solución que me da la agencia de viajes?

Si al volver del viaje quieres presentar una reclamación oficial, sigue estas pasas:

1. Pide y llena la hoja oficial de queja/reclamación/denuncia o envíalos un escrito donde expliques claramente que ha pasado y que pides.
2. Si en un mes no te responden o no estás de acuerdo con la respuesta, entonces puedes presentar una reclamación a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (#OMIC) del ayuntamiento donde tengas el domicilio.

Antes de contratar, comprueba si la agencia de viajes está adherida al arbitraje de consumo, puesto que es una vía gratuita y rápida para resolver un conflicto sin ir a juicio. Este compromiso aporta un plus de confianza y seguridad en la contratación.

Qué precauciones tengo que tomar si reservo el alojamiento por internet?

• Utiliza páginas web seguras, conocidas o con buenas referencias otros usuarios.
• Desconfía de precios exageradamente bajos.
• Comprueba que en la web aparezcan los datos reales de contacto de la empresa.
• Nunca hagas pagos directos fuera de la plataforma donde has encontrado la oferta.
• Guarda siempre todos los justificantes de pago y pantallazos de la reserva.

Si caes en un fraude, denúncialo a los Mossos d'Esquadra.

A qué hora se tiene que dejar la habitación del hotel el día de salida?

Como norma general, la habitación tiene que quedar libre no más tarde de las 12 horas del mediodía. Si no marchas a tiempo y no has acordado una salida tardía (late check-out), el hotel te puede cobrar el precio de un día más de estancia.

El alojamiento se puede quedar mi documento de identidad (#DNI o pasaporte)?

No. En el momento de llegar, te tienen que pedir un documento de identidad para registrar tus datos (tal como obliga la ley de seguridad), pero te lo tienen que devolver inmediatamente. No se lo pueden quedar a recepción durante la estancia.

Qué tengo que hacer si me pierden o me echan a perder la maleta al aeropuerto?

El más importante es que no marches del aeropuerto sin reclamar. Dirígete al mostrador de la compañía y llena el documento oficial denominado P.I.R. (Parte de Irregularidad del Equipaje). Sin este papel, no podrás hacer ninguna reclamación posterior. Además, tienes que enviar un escrito formal de queja a la compañía en un plazo inferior a los 7 días.

Tengo derecho a recuperar el dinero si la maleta se pierde definitivamente?

Sí. Una maleta se considera perdida oficialmente si no se ha localizado pasados 21 días desde el vuelo, o si la compañía reconoce que lo ha perdido antes de este plazo. En este caso, tienes derecho a reclamar una indemnización por pérdida de equipaje hasta un máximo fijado por la normativa internacional de unos 1.500 € aproximadamente.

Tengo derecho a una indemnización económica por un retraso en un desplazamiento en avión?

Sí. Si llegas a tu destino final con 3 horas o más de retraso respecto al horario previsto, tenso lo mismo derecho a una compensación económica que si se hubiera cancelado el vuelo (entre 250 y 600 €). La única excepción es que la compañía pueda acreditar que el retraso fue ocasionado por una causa extraordinaria inevitable. La hora de llegada oficial es el momento en que se abre una de las puertas de la aeronave; la compañía tiene que facilitar este dato gratuitamente al pasajero si este la solicita.

Qué es el overbooking y qué derechos tengo si me afecta?

El overbooking o denegación de embarcament pasa cuando una compañía vende más billetes que asientos tiene el avión. Si te deniegan el embarcament contra tu voluntad, tienes derecho a:

• Elegir entre la devolución del dinero del billete o un transporte alternativo.
• Recibir comer, bebida y hotel si es necesario mientras esperas.
• Una indemnización económica de entre 250 y 600 € según la distancia del vol.

Cómo funciona la contratación de un crucero? Es el mismo que un ferry?

No. Un viaje con ferry o barco de línea se considera un servicio de transporte; en cambio, un crucero se considera un viaje combinado, puesto que incluye el transporte, el alojamiento, las comidas y, a menudo, actividades de ocio o excursiones.

Tengo derecho a una indemnización económica si un barco o ferry de línea regular llega tarde al destino?

Sí, puedes pedir una compensación económica si llegas al puerto de destino con un retraso considerable sobre el horario previsto. Según la duración del viaje, la indemnización será de:

• El 25% del precio del billete si el retraso es de entre 1 y 6 horas (dependiente de la duración del trayecto).
• El 50% del precio del billete si el retraso supera estas horas.

Si el retraso es causado por el mal tiempo (condiciones meteorológicas que posan en peligro la seguridad del barco) o por causas de fuerza mayor, la empresa no está obligada a pagar esta indemnización.

Puedo pedir una indemnización económica si el tren llega tarde?

Sí, en el transporte de tren existe el derecho en la devolución parcial o total del billete según el retraso:

• Si el retraso es de más de 60 minutos, tienes derecho a la devolución del 25% del precio del billete.
• Si el retraso supera los 120 minutos, la devolución tiene que ser del 50% del precio.

Algunas compañías de tren tienen compromisos de puntualidad propios que mejoran estos mínimos legales; revisa las condiciones de tu compañía. En todo caso, recuerda que si el retraso o la cancelación se deben a circunstancias extraordinarias e inevitables, como por ejemplo condiciones meteorológicas extremas o catástrofes naturales, las empresas de transporte están exentas de pagar indemnizaciones económicas, a pesar de que sí que te mantienen el derecho a la asistencia (comida y alojamiento, si hace falta).

Qué pasa si mi autocar de línea regular tiene una avería durante el trayecto?

Si el autocar sufre una avería, la compañía tiene que garantizar la continuidad del viaje, por ejemplo enviando otro vehículo porque puedas llegar a tu destino sin coste adicional.

Qué hay que revisar antes de coger por primera vez un vehículo de alquiler?

Es muy importante que hagas una inspección ocular del vehículo (tanto por fuera como por dentro) acompañado de un empleado de la empresa. Comprueba que todas las veces, tachaduras o defectos estén apuntados en la hoja de estado del vehículo antes de llevártelo. Si voces algún daño que no está registrado, pide que lo añadan. Un buen recurso es hacer fotografías o videos del coche desde todos los ángulos en el mismo momento de la recogida.

Qué es la franquicia en el alquiler de un coche y como funciona?

La franquicia es el importe máximo del cual te haces responsable económicamente en caso de que el vehículo sufra daños o un robo. Puedes eliminar esta franquicia contratante un seguro a todo riesgo adicional, ya sea con la misma empresa o con una compañía externa.

En el momento de alquilar un vehículo, qué política de combustible me favorece más?

La opción más transparente y recomendable es la de "pleno-lleno" (hoja-tono-hoja). La empresa te libra el coche con el depósito lleno y tú lo tienes que volver igualmente lleno. De este modo, solo pagas por el combustible que realmente has consumido.