17/02/2026 12:22 h.
Nueva Ley de Atención a la Clientela
La norma pone fin a las llamadas comerciales no deseadas, a los gastos de gestión ocultas o a las renovaciones de suscripciones automáticas, y establece el derecho en una atención gratuita y personalizada. A pesar de que la ley entró el vigor el 28 de diciembre del 2025, las empresas disponen de doce meses para #adaptar a las nuevas obligaciones.
La norma crea un marco jurídico común para garantizar que las empresas que prestan servicios esenciales o que tienen un volumen elevado de clientes ofrezcan una atención eficiente, accesible y de calidad.
Los objetivos principales son:
- Proteger los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
- Reducir prácticas que generan frustración (tiempo de espera excesivos, respuestas automatizadas ineficientes, dificultades para reclamar).
- Homogeneizar criterios de calidad en sectores muy diferentes.
La Ley se aplica a:
- Empresas que prestan servicios básicos de interés general. Incluye sectores como:
- Energía (luz, gas)
- Agua
- Telecomunicaciones e internet
- Transporte
- Servicios financieros esenciales
- Grandes empresas
- Aquellas que superan determinados umbrales de facturación o número de clientes.
- Se aplica cuando no existe una normativa sectorial específica que regule la atención al
- cliente.
Se establece un periodo de adaptación de 12 meses porque las empresas ajusten sus sistemas y procesos.
Cómo nos beneficia a las personas consumidoras
La ley establece parámetros mínimos de calidad, que posteriormente se concretan por vía reglamentaria. Se concretan obligaciones específicas de los servicios de atención a la clientela. Aspectos más destacados:
Tiempos máximos de respuesta
- Tiempo límite para ser atendido en canales telefónicos: se establece en 3 minutos el tiempo de espera para ser atendido por una persona en llamadas de atención al cliente. Esta es una de las medidas estrella de la norma, pensada para poner fin a las esperas interminables y a la sensación de impotencia del consumidor.
- Compromís de respuesta en canales digitales (formularios, correo, chat).
Canals gratuitos
- Las empresas tienen que ofrecer al menos un canal de atención gratuito.
- No se pueden utilizar números de tarificación especial para reclamaciones o incidencias.
Atención personalizada
- En casos de reclamaciones, incidencias graves o servicios esenciales (energía, agua, telecomunicaciones, transporte, banca), se tiene que garantizar atención humana, no solo automatizada.
- En algunos sectores, se plantea la obligación de atención 24/7 (por ejemplo, en servicios de movilidad).
- En el caso de las entidades financieras, la ley refuerza la obligación de ofrecer atención personalizada, especialmente a personas vulnerables.
Atención en lenguas cooficiales
- Las grandes empresas tendrán que ofrecer atención en las lenguas cooficiales de los territorios donde operan (catalán, vasco, gallego).
Prohibición de llamadas comerciales no deseadas (spam)
- La ley refuerza el bloqueo de las telefoneadas comerciales no solicitadas.
- Las empresas no pueden trucar sin consentimiento previo del consumidor.
Documentación y registro
- Obligación de conservar registros de las interacciones con los clientes para poder acreditar el cumplimiento de la ley.
- Posibilidad que estos registros sean requeridos por autoridades de consumo.
Transparencia e información
- La ley refuerza la necesidad que las empresas proporcionen información clara, veraz y accesible sobre sus servicios.
- Condiciones contractuales comprensibles.
- Información sobre los derechos del consumidor y los canales de reclamación.
Evaluación y auditorías de calidad
- La ley establece obligaciones de evaluación periódica y, si hace falta, auditorías a los servicios de atención a la clientela para garantizar que los estándares de calidad realmente se cumplen.
Obligaciones en servicios digitales
- Respuesta en plazos razonables a consultas enviadas por formularios web, correo electrónico o chat.
- Transparencia en la información sobre el estado de las incidencias.
Avisos obligatorios en renovaciones de suscripciones
- Las empresas tienen que avisar antes de renovar automáticamente suscripciones contratadas por internet.
Seguimiento de reclamaciones
- Las empresas tienen que proporcionar un código de seguimiento de cada reclamación.
- Tamé tienen que informar del plazo estimado de resolución y comunicar cualquier cambio.
